Ik ben Dirk

Opdrachtgever: Dirk Supermarkten

Informatie

Dirk is een Nederlandse supermarktketen met 107 winkels en is onderdeel van de Detailresult Groep. Hieronder vallen ook de supermarkten van DekaMarkt, slijterijketen Dirck III en de D-reizen vakantiewinkels. Dirk richt zich vooral op een lage prijs van de producten.

Case

Hoe verbeter je de klantvriendelijkheid als 9.000 van de 12.000 medewerkers parttime werken? Voor die uitdaging stond supermarktketen Dirk van den Broek. ZB ontwikkelde voor Dirk de meerjarige gedragscampagne ‘Ik ben Dirk’: een unieke combinatie van Gaming + Training + Social media. De case won goud bij de Grand Prix Content Marketing.

Content strategie

De content marketing aanpak is er op gericht dat elke medewerker ‘Dirk’ wordt. De kern van de strategie is: je kunt zelf pas ‘Dirk zijn’ als je weet wie Dirk is, begrijpt waar hij vandaan komt, wat hij belangrijk vindt en weet hoe je je als Dirk (ten opzichte van klanten) moet gedragen. Een centrale rol spelen een (interne) Facebookgroep en winkelwedstrijden (waarin winkels opdrachten krijgen op het gebied van klantvriendelijkheid). Binnen enkele maanden was dertig procent actief op Facebook en deed meer dan zeventig procent mee aan de winkelwedstrijden.

  • Fase 1 – ‘Dit is Dirk’: Om een goede ‘Dirk’ te zijn, moet je weten wie ‘Dirk’ is (onder meer een dna-video en online training).
  • Fase 2 – ‘Ik word Dirk’: Deze fase staat in het teken van online trainen en met hulp van een buddy op de winkelvloer toepassen. In het vaste, qua content steeds wisselende, online trainingsprogramma leren medewerkers op alle niveaus wat klantgerichtheid betekent bij Dirk en welk gedrag in welke situatie gewenst is.
  • Fase 3 – ‘Ik ben Dirk’: De derde fase is gericht op delen en borgen. Hierin speelt de (exclusief op klantvriendelijkheid gerichte) interne Facebook community ‘Ik ben Dirk’ een centrale rol. Ook gaming wordt bewust ingezet in deze fase om klantvriendelijkheid onder medewerkers levendig te houden – zonder dat er het plakkaat ‘moeten’ of ‘leren’ op zit.

Doelstellingen

De gedragscampagne ‘Ik ben Dirk’ moet ertoe leiden dat in 2018 alle medewerkers weten hoe ze klantvriendelijkheid in hun werk moeten vertalen (kennis) en dat zij daar positief tegenover staan (houding).